Wenn ein Gast bei der Anreise oder während des Aufenthalts ein Problem meldet, sollten Sie schnell und professionell reagieren. Typische Beschwerden betreffen Probleme beim Check-in, Reinigungsmängel, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattung, die nicht der Beschreibung entspricht. Mit der aktualisierten Guest Complaint Policy gibt es einen klaren, strukturierten Ablauf, um Probleme fair und effizient zu lösen.

Warum der Umgang mit Gästebeschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn ein Problem den Aufenthalt stört, nicht durch den Gast verursacht wurde und vor der Buchung nicht klar kommuniziert wurde, kann der Gast Anspruch auf eine Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Eine schnelle und lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Wann gilt eine Beschwerde als berechtigt?

Eine Beschwerde kann als berechtigt gelten, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer unmittelbaren Umgebung zusammenhängt und vernünftigerweise hätte verhindert, kommuniziert oder behoben werden können.

Typischerweise berechtigte Beschwerden

• Schlechter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Ausstattung
• Falsche Angaben in der Anzeige
• Die Unterkunft ist nicht erreichbar
• Die Unterkunft ist nicht bewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Umgebung der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche, in der Anzeige beworbene Sehenswürdigkeiten sind nicht verfügbar (z. B. ein geschmár Strand)

Typischerweise nicht berechtigte Beschwerden

Nicht berechtigt sind insbesondere Probleme, die außerhalb der Kontrolle aller Beteiligten liegen, sowie normale Gegebenheiten des Reiseziels oder der Gegend, die nicht die Unterkunft selbst betreffen.

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse
• Nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten oder Einrichtungen sind nicht verfügbar (z. B. Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle oder örtliche Gegebenheiten, einschließlich Lärm, der für den Standort typisch ist (z. B. im Stadtzentrum)
• Normaler Lärm durch Nachbarn tagsüber
• Etwas Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Etwas Schmutz oder Laub auf Außenflächen
• Altmodische Möbel oder Einrichtung
• Nichtbeachtung der Anzeige
• Höhere Gewalt auf Seiten des Gastgebers
• Schäden durch Dritte, z. B. durch Einbruch (es sei denn, es gibt einen Nachweis für ein bereits bestehendes Sicherheitsproblem an der Unterkunft)

Gäste sollten Sie unverzüglich informieren, wenn während des Aufenthalts etwas nicht stimmt. Sie haben bis zu eine Woche nach dem Check-out Zeit, ein Problem zu melden. Die meisten Anliegen lassen sich vor Ort schnell lösen, und eine rasche Kommunikation verhindert weitere Unannehmlichkeiten.

Wie wird der Schweregrad eines Problems eingestuft?

Beschwerden werden nach ihren Auswirkungen auf den Aufenthalt des Gastes und nach dem Ausmaß der Störung eingestuft.

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: zu wenig Besteck, abgenutzte Möbel, nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mittel

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, der Aufenthalt aber fortgesetzt werden